金融消费者权益保护意义重大,它不仅是金融工作人民性的重要体现,更是保险企业实现高质量发展的关键所在。泰康在线作为泰康保险集团旗下的互联网保险公司,成立十年来,始终紧跟国家政策步伐,积极响应《银行保险机构消费者权益保护工作管理办法》、保险业 “新国十条” 等政策要求,坚定地走在符合中国特色的金融发展道路上,全力为保险业的高质量发展添砖加瓦。
2024 年,泰康在线借助党建引领,全力落实消费者权益保护的主体责任,着力构建融入业务经营全流程的 “大消保” 体系。公司凭借自身的科技创新优势,持续强化 “集中性 + 阵地化” 的金融教育常态,充分利用各类教育渠道与资源,积极开展金融教育活动。同时,针对消费者权益保护工作中的重点和难点,各部门紧密配合,切实为消费者解决实际问题,提升保险服务的整体体验。
深植消保文化,构建全员全流程消保体系
自成立起,泰康在线就把提升消费者权益保护能力作为企业发展的核心任务。公司聚焦监管评价评级等关键指标,将诚信经营、依法合规的消保文化融入企业运营的每一个环节,并借助科技创新,提高业务端、服务端以及运营流程在消保方面的效率,全力保障消费者的知情权、自主选择权、依法求偿权等 “八大权益”。
在业务端,泰康在线不断加强消保系统建设。以投诉环节为例,其投诉系统具备智能分析功能,能够提前察觉并预警客户投诉风险,成为消保的首道防线,有助于在早期解决消费者的疑问。该系统还与 “掌上消保平台” 紧密对接,重复案件处理、催办升级等功能不断优化,能自动生成结案报告,完善案件溯源和数据统计功能,实现了投诉处理全流程的线上化管理,大大提高了消保系统的服务效率。此外,泰康在线消保中台营销宣传系统运用光学字符识别(OCR)技术,对 H5 页面的销售话术和内容进行自动化审核,提升了审查的效率和覆盖范围。
在服务端,泰康在线通过创新产品服务、优化理赔流程等方式,提升客户的保险体验。针对老年群体,公司在服务端进行了深度适老化改造,不仅在热线客服、在线客服等渠道设置 “老年人关爱专席” 一键转接服务,还为老年人开通业务代办绿色通道,从简、从快、从优保障老年消费者的权益。在理赔环节,为满足消费者对纠纷调解时效性的要求,泰康在线开发上线了业内首个线上理赔平台 ——ODR 平台,实现了消费者、保险公司和第三方调解中心的线上视频调解,显著提高了纠纷调解的效率。
在运营流程中,泰康在线积极开展互联网财险公司适当性管理工作,助力消保工作顺利推进。公司结合互联网险企的经营特点,建立了销售人员分级管理体系,制定了销售人员的服务标准、负面行为清单以及监督惩罚机制,营造诚信经营的企业氛围。同时,持续完善合作机构的准入、监督评价和退出机制,通过严格审查资质、明确消保红线和投诉指标阈值等措施,优化合作机构信用评价的消保指标,实现消保工作的全链条闭环管理。
聚焦用户权益,宣教与科技双管齐下
泰康在线认为,消费者权益保护不应局限于业务、服务和运营流程的局部,还应与保障消费者金融安全相结合,形成更完善的 “大消保” 格局。为此,泰康在线积极响应政府号召,以金融消费者教育和科技降险为着力点,不断强化用户金融安全保障。
在金融消费者教育方面,泰康在线采用线上线下相结合、正面引导与反面警示相结合、差异化与普遍性相结合的方式。围绕消费者的需求和关注点,借助微信公众号、官网等线上宣传平台,提高消保信息的传播效率。同时,通过走进社区、校园、企业等线下活动,结合 “金融教育宣传月” 等重要节点,持续开展金融知识普及、金融诈骗防范、投资风险识别等主题的宣教活动,帮助群众拓宽金融知识视野,增强金融风险防范意识和识别非法金融活动的能力。
此外,泰康在线充分发挥互联网保险企业的科技优势,以科技创新为消费者权益保护提供有力支持。在个人信息安全领域,公司为存储敏感信息的设备加装数据防泄漏装置,在 “智能客服系统” 中引入敏感信息屏蔽技术,有效降低了数据和用户隐私泄露的风险。在企业运营过程中,严格遵守法律法规,将个人信息的收集和应用控制在实现业务目的的最小范围内,避免侵犯用户隐私权,并及时更新隐私协议,让用户清楚了解个人信息的保护情况。
如今,保险业已迈入以精细化发展为主的高质量发展阶段,消费者权益保护成为保险用户关注的焦点和行业发展的关键。站在成立十周年的新起点上,泰康在线将继续借助泰康保险集团的协作优势,充分挖掘自身科技创新潜力,进一步筑牢消费者权益保护网络,为消费者提供更安全、便捷、高效的金融服务,为社会经济发展和民生改善贡献力量。
